制度架構版｜Career Path Framework
葉綠宿集團｜旅館職涯地圖
本文件用於整理旅館現場職涯路徑、職能套用規則、模組學分、職能取得方式與檢驗方式。職涯地圖適用全體夥伴，櫻桃計畫除外；目前課程內容先以綠宿行旅版本作為第一版範例。
一、適用範圍與定位
先確認制度邏輯，再進行 Moodle required、SOP 權限與報表設定。
適用全體夥伴
本職涯地圖適用全體旅館現場與營運相關夥伴，櫻桃計畫除外。
課程內容可依館別調整
各單位可使用相同課程名稱與架構，但實際教材內容需依館別作業差異調整。
不新增職能名稱
正式職能沿用集團既有核心職能、專業職能與管理職能。
課程、SOP、攻略書庫內容定位為「課程模組 / 學習內容」，用來支撐職能取得與升階準備，不視為新的職能名稱。
二、職能架構
核心職能全員共通；專業職能適用所有現場角色；管理職能只適用有管理責任者。
| 職能類別 | 適用對象 | 職能項目 | 套用原則 |
|---|---|---|---|
| 核心職能 | 全員 / 所有職等 | 真誠（誠信正直） 同理心 創新求變 與自然共好 | 所有夥伴共同基礎，不因職等、課別或是否主管而排除。 |
| 專業職能 | 所有現場角色 | 顧客導向意識 工作管理 執行力 臨場應變 | 營運、客務課、房務課、餐飲課皆適用同一組專業職能，不依課別另拆版本。 |
| 管理職能｜基層主管 | L4 副主任、L5 主任 | 工作指導 溝通協調 工作改善 | 只適用於有管理責任者。L4 高級服務專員不套用管理職能。 |
| 管理職能｜中階主管 | L6 副理、L7 經理 | 計畫組織 績效管理 問題分析與解決 成本意識 | 對應館務營運推進與館別管理責任。協理級以上暫不納入本版 L1～L7 職涯圖。 |
三、職涯地圖主架構｜雙線制
L1 為基礎訓練；正式職涯從 L2 開始；L3 後分流為專業線或管理線。
基礎訓練階段
不納入正式升階路線
L1
兼職人員 / 實習生
以基礎訓練、現場協作與支援為主，可保留學習紀錄，但不作為 L2～L7 正式升階主線。
專業線
L2 → L3 → L4 高級服務專員
L2
服務專員
正式職涯起點，能依 SOP 獨立完成標準作業。
L3
資深服務專員
熟練現場作業，能支援新人、協助異常初判並維持服務品質。
L4
高級服務專員
專業線最高階，無管理責任，著重專業深化、跨情境支援與現場品質穩定。
管理線
L4 副主任 → L5 主任 → L6 副理 → L7 經理
L4
副主任
管理線起點，有管理責任，開始承接工作指導、溝通協調與工作改善。
L5
主任
帶領現場任務與課別日常運作，追蹤執行進度與品質。
L6
副理
推進館務營運、任務規劃、資源協調與營運問題解決。
L7
經理
負責館別營運管理、績效、成本、團隊發展與整體成果。
L4 雙軌差異
| 項目 | L4 高級服務專員 | L4 副主任 |
|---|---|---|
| 路線 | 專業線 | 管理線 |
| 是否有管理責任 | 否 | 是 |
| 是否套用管理職能 | 否 | 是 |
| 主要定位 | 專業深化、現場支援、品質穩定 | 現場管理、工作指導、溝通協調、工作改善 |
| 適用職能 | 核心職能＋專業職能 | 核心職能＋專業職能＋基層主管管理職能 |
四、L3 → L4 儲備期
L3 晉升 L4 前需進入儲備期，補足跨課別能力與指定模組學分。
1. 進入儲備期
L3 資深服務專員經主管評估後，進入 L4 儲備期。
2. 取得跨課別學分
客務需完成房務模組；房務需完成客務模組。
3. 完成實作檢核
透過跨課別見習、SOP 實作或主管檢核確認理解程度。
4. 進入 L4 評估
依發展方向評估進入 L4 高級服務專員或 L4 副主任。
儲備期規則
| 項目 | 規則 |
|---|---|
| 適用對象 | L3 資深服務專員，準備往 L4 高級服務專員或 L4 副主任發展者。 |
| 建議期間 | 約 3～6 個月。 |
| 客務課夥伴 | 需完成房務標準作業模組學分與必要實作檢核。 |
| 房務課夥伴 | 需完成客務標準作業模組學分與必要實作檢核。 |
| 完成結果 | 取得 L4 評估資格；不等同自動晉升。 |
L3 → L4 儲備期的重點不是單純上完課，而是確認夥伴具備跨課別理解、現場協作能力與 L4 成熟度。
五、課程模組學分制
課程很多，因此以「模組」作為職涯地圖與 Moodle required 的主要單位。
單堂課程
例如 OP-FO-07 入住作業流程，為 Moodle 中的一門課程或一份學習內容。
課程模組
由多堂相關課程組成，例如客務標準作業模組、房務標準作業模組。
模組學分
完成該模組內所有指定課程與必要檢核後，才取得該模組學分。
模組學分代表已完成該領域的基礎學習要求，但不等同於自動取得職能或自動晉升。職能仍需搭配實作檢核與主管評估。
各職等模組取得方向
| 階段 | 主要模組學分 | 說明 |
|---|---|---|
| L1 基礎訓練 | 新人培訓模組、基本規範模組 | 建立現場與品牌基本認知，不納入正式升階主線。 |
| L2 服務專員 | 所屬課別 L2 指定模組、全員模組 | 能依標準流程完成日常作業。 |
| L3 資深服務專員 | 所屬課別 L3 指定模組、進階行政 / 應變模組 | 具備熟練作業、異常初判與支援新人能力。 |
| L3 → L4 儲備期 | 跨課別模組學分 | 客務補房務，房務補客務，期間約 3～6 個月。 |
| L4 高級服務專員 | 專業深化與跨課別支援相關模組 | 專業線最高階，無管理責任。 |
| L4 副主任以上 | 管理應變、人資、財務、採購與行政等指定模組 | 依管理責任與職等完成指定模組。 |
六、課程模組內容清單
每一個模組都需明確列出包含哪些課程；完成模組內所有指定課程後，才取得該模組學分。
4
新人培訓模組
5
基本規範模組
31
客務標準作業模組
15
房務標準作業模組
6
管理應變模組
15
人資行政模組
13
財務作業模組
10
採購與行政模組
註：目前課程內容先以綠宿行旅版本為第一版範例；其他單位可使用相同課程名稱與架構，但教材內容需依館別差異調整。
新人培訓模組｜OP-OB｜4 堂
| 代碼 | 課程 |
|---|---|
| OP-OB-01 | 旅館環境導覽 |
| OP-OB-02 | 人事制度 |
| OP-OB-03 | 規範認同 |
| OP-OB-04 | 隱私資安 |
基本規範模組｜OP-GS｜5 堂
| 代碼 | 課程 |
|---|---|
| OP-GS-01 | 服裝儀容標準 |
| OP-GS-02 | 服務禮儀常用語 |
| OP-GS-03 | 指引手勢站姿 |
| OP-GS-04 | 消防安全認知 |
| OP-GS-05 | 永續 DNA 認同 |
客務標準作業模組｜OP-FO｜31 堂
| 代碼 | 課程 |
|---|---|
| OP-FO-01 | 站點整備 |
| OP-FO-02 | 客務基本認知 |
| OP-FO-03 | 電話禮儀規範 |
| OP-FO-04 | PMS 系統操作 |
| OP-FO-05 | 交班作業 |
| OP-FO-06 | 迎賓流程說明 |
| OP-FO-07 | 入住作業流程 |
| OP-FO-08 | 收款入帳作業 |
| OP-FO-09 | 入住介紹說明 |
| OP-FO-10 | 禁菸標準作業流程 |
| OP-FO-11 | 退房作業流程 |
| OP-FO-12 | 續住作業流程 |
| OP-FO-13 | 股東票券流程 |
| OP-FO-14 | 換房需求作業 |
| OP-FO-15 | 訪客接待流程 |
| OP-FO-16 | DSRR 作業流程 |
| OP-FO-17 | 自建單訂房流程 |
| OP-FO-18 | OTA 平台基礎 |
| OP-FO-19 | OTA 平台管理 |
| OP-FO-20 | 修改 / 取消政策執行作業 |
| OP-FO-21 | 退款作業流程 |
| OP-FO-22 | 發票異常作業處理 |
| OP-FO-23 | 非住宿旅客參訪 |
| OP-FO-24 | 房卡製作輔助 |
| OP-FO-25 | 排房作業流程 |
| OP-FO-26 | 顧客訊息回覆 |
| OP-FO-27 | 顧客遺留物作業 |
| OP-FO-28 | 寄售商品作業 |
| OP-FO-29 | 夜間稽核 SOP |
| OP-FO-30 | 公區維護作業 |
| OP-FO-31 | 基礎房務實習 |
房務標準作業模組｜OP-HK｜15 堂
| 代碼 | 課程 |
|---|---|
| OP-HK-01 | 房務進房禮儀 |
| OP-HK-02 | 床舖整理標準 |
| OP-HK-03 | 浴廁清掃標準 |
| OP-HK-04 | 客房除塵清潔 |
| OP-HK-05 | 補給清運標準 |
| OP-HK-06 | 備品車維護 |
| OP-HK-07 | 公區維護作業 |
| OP-HK-08 | 每日布巾作業 |
| OP-HK-09 | 布巾存量汰換 |
| OP-HK-10 | 查房作業流程 |
| OP-HK-11 | 分配排房作業 |
| OP-HK-12 | 設備損壞回報 |
| OP-HK-13 | 設備簡易修繕 |
| OP-HK-14 | 保養專案作業 |
| OP-HK-15 | 待檢房位置擺放 |
管理應變模組｜OP-SM｜6 堂
| 代碼 | 課程 |
|---|---|
| OP-SM-01 | 緊急應變處理 |
| OP-SM-02 | 資訊設備排除 |
| OP-SM-03 | 緊急意外處置 |
| OP-SM-04 | 採購驗收流程 |
| OP-SM-05 | 客訴應對標準 |
| OP-SM-06 | 值班管理作業 |
人資行政模組｜PP-HR｜15 堂
| 代碼 | 課程 | 適用職等 |
|---|---|---|
| PP-HR-01 | 考勤排班作業 | L4 |
| PP-HR-02 | 各假別規範與請假認識 | 全員 |
| PP-HR-03 | 出勤異常處理作業 | L4 |
| PP-HR-04 | 加班費計算基礎 | 全員 |
| PP-HR-05 | 薪資計算作業 | L4 |
| PP-HR-06 | 二代健保補充保費認識 | L4 |
| PP-HR-07 | 任用作業流程 | L4 |
| PP-HR-08 | 新人報到作業流程 | L4 |
| PP-HR-09 | 離職作業流程 | 全員 |
| PP-HR-10 | 職場不法侵害與性騷擾防治 | 全員 |
| PP-HR-11 | 承攬人員管理作業 | L4 |
| PP-HR-12 | 外籍人員任用作業 | L4 |
| PP-HR-13 | 教育訓練申請流程 | 全員 |
| PP-HR-14 | 新人試用期考核作業 | L4 |
| PP-HR-15 | 績效考核：季考核 | 全員 |
財務作業模組｜PP-FN｜13 堂
| 代碼 | 課程 | 適用職等 |
|---|---|---|
| PP-FN-01 | 財務作業規範與表單認識 | 全員 |
| PP-FN-02 | 每日營收報表製作與核對作業 | L2 |
| PP-FN-03 | 信用卡簽單核對作業 | L2 |
| PP-FN-04 | 現金營收核對與存入作業 | L4 |
| PP-FN-05 | 訂金狀態檢查與帳務結清作業 | L4 |
| PP-FN-06 | OTA／旅行社對帳流程與工具應用 | L3 |
| PP-FN-07 | 零用金表單填寫與發票歸檔作業 | L2 |
| PP-FN-08 | UOF 報價單與請款單填寫實務 | L3 |
| PP-FN-09 | 訂房退款申請作業 | L2 |
| PP-FN-10 | 統一發票開立與作廢作業 | L2 |
| PP-FN-11 | 進銷項發票折讓作業 | L2 |
| PP-FN-12 | 發票類型與適用情境 | L2 |
| PP-FN-13 | 集團住宿券核銷確認作業 | L2 |
採購與行政模組｜PP-MG｜10 堂
| 代碼 | 課程 | 適用職等 |
|---|---|---|
| PP-MG-01 | 採購基礎認識與類型說明 | L3 |
| PP-MG-02 | 常用採購品項與需求判斷 | L3 |
| PP-MG-03 | 物品規格描述與需求確認 | L3 |
| PP-MG-04 | 採購流程總覽與下單作業 | L4 |
| PP-MG-05 | UOF 採購表單填寫與職責認識 | L4 |
| PP-MG-06 | UOF 公文操作與行政文件管理 | L2 |
| PP-MG-07 | UOF 資料庫查詢與文件調閱 | L3 |
| PP-MG-08 | 合約收件與處理流程 | L2 |
| PP-MG-09 | 用印申請與文件簽核作業 | L3 |
| PP-MG-10 | UOF 表單取回與錯誤修正 | L2 |
七、職能取得與檢驗方式
完成課程不等於取得職能；課程是必要條件之一，仍需實作檢核與主管評估。
職能取得方式
| 職能類別 | 取得方式 | 判定依據 |
|---|---|---|
| 核心職能 | 完成全員課程、日常行為展現、主管觀察。 | 規範遵守、服務態度、團隊合作、永續落實、改善提案。 |
| 專業職能 | 完成職等 / 課別課程模組、SOP 實作、現場檢核。 | 作業準確度、獨立作業能力、異常處理、任務完成品質。 |
| 管理職能 | 完成管理 / 行政 / 財務 / 人資相關模組、管理實務任務。 | 帶訓成果、溝通協調、任務推進、問題改善、成本與績效管理。 |
三層檢驗
1. 知識理解
透過線上課程、測驗題，確認夥伴知道規範、流程與基本原則。
2. 現場實作
透過 SOP 操作、現場檢核表，確認夥伴能照標準完成工作。
3. 行為展現
透過主管觀察、事件紀錄、顧客或同仁回饋，確認夥伴能穩定表現。
建議檢核等級
| 等級 | 說明 |
|---|---|
| 尚未穩定 | 需要提醒、常遺漏，遇到問題不知如何處理。 |
| 基本具備 | 能依標準完成，偶爾需要協助。 |
| 穩定展現 | 能穩定完成，並能支援他人或改善問題。 |
各職等檢驗重點
| 職等 | 檢驗重點 |
|---|---|
| L1 | 完成基礎訓練，理解服務規範與現場基本要求。 |
| L2 | 能依 SOP 獨立完成標準作業。 |
| L3 | 能穩定處理現場作業，並支援新人或異常初判。 |
| L4 高級服務專員 | 能在專業領域穩定支援現場，協助品質提升。 |
| L4 副主任 | 能指導同仁、協調現場、提出工作改善。 |
| L5 主任 | 能帶領課別任務，追蹤執行進度與品質。 |
| L6 副理 | 能規劃任務、協調資源、分析並解決營運問題。 |
| L7 經理 | 能管理館別營運、績效、成本與團隊發展。 |
職涯地圖的升階判斷應以「模組學分完成＋實作檢核＋主管評估」共同判斷；完成課程不等於自動晉升。
八、後續銜接 Moodle 原則
職涯地圖確認後，再進入系統設定與資料規則。
建議優先確認
- 雙線制與 L4 分流是否確認。
- L3 → L4 儲備期 3～6 個月是否確認。
- 模組學分制是否確認。
- 每個模組包含的課程是否確認。
- 職能取得方式與檢核等級是否確認。
後續 Moodle 可銜接
- 職等與課別 cohort。
- 課程 required 規則。
- 模組學分完成狀態。
- 個人學習紀錄與主管報表。
- SOP / 攻略書庫權限。
建議流程：確認職涯地圖 → 確認課程模組與學分規則 → 建立 Moodle required → 建立模組學分報表 → 再處理 SOP / 攻略書庫權限。
本文件為內部制度架構版本，非正式公告。